Warum CX nicht erst beim Kunden beginnt

Diese Woche in Touchpoint OS #1:

Wer Kundenerlebnisse gestalten und verbessern möchte, startet schnell mit der falschen Frage: “Was erleben Kunden eigentlich mit unserer Brand?”

Klingt logisch, führt aber in die Irre. Denn wer beim Erlebnis beginnt, landet oft bei kosmetischen Symptombehandlungen:

✔ neue Touchpoints
✔ bessere Support-Flows
✔ hübschere UIs

Doch das kratzt nur an der Oberfläche. Die Probleme entstehen nicht beim Kunden. Sie entstehen im Produkt.

Und wer Customer Experience (CX) ernst meint, denkt nicht in Maßnahmen, sondern in Systemen.

Die heutige Ausgabe zeigt, warum gute CX kein „Fix“, sondern ein Ownership-Mindset ist.

📚 LESENSWERT

🔗 „20 Product-Led Growth Examples to Inspire Your Own Strategy“
Konkrete Beispiele wie Notion, Slack und Figma ihr Produkt gezielt nutzen, um Erlebnisse zu gestalten und Nutzer zu aktivieren.

🔗 „Customer Experience in the Era of Product‑Led Growth“
Wie PLG-Unternehmen kontinuierlich Ihr Produkt optimieren, um Wachstum durch Nutzerzentrierung zu erreichen.

 🔎 DEEP DIVE

In vielen Unternehmen beginnt Customer Experience genau dann, wenn der Kunde bereits frustriert ist.

Typische Auslöser?

• Support-Tickets nehmen zu

• Conversion-Rates brechen ein

• NPS-Werte sinken

• Prozesse wirken ineffizient oder inkonsistent

Der typische Reflex: Man führt Journey Mappings durch, optimiert Touchpoints und sucht quick wins, um Kundenerlebnisse zu verbessern.

Man bekämpft Symptome, aber nicht die Ursache.

Was übersehen wird?
Friction im Kundenerlebnis entsteht nicht dort, wo sie auffällt. Sie entsteht viel früher…

im Produkt selbst.

Durch Logiken, die überfordern.
Durch Interfaces, die keine Orientierung bieten.
Durch Prozesse, die intern aber nicht nutzerzentriert gedacht sind.

CX wird zur Feuerwehr für Produktentscheidungen, die längst getroffen wurden.

Man flickt anstatt zu gestalten.

Und genau das ist teuer. Es kostet:

• Vertrauen, weil Frust erst später abgemildert wird

• Ressourcen, weil Support-Volumen steigt

• Fokus, weil wir uns in Symptombehandlung verlieren

Wer Customer Experience wirklich ernst nimmt, muss verstehen:

Erleben entsteht nicht am Frontend. Es beginnt tief im Produkt.

Wenn wir nur reagieren können, fehlt der strategische Hebel und wir sind zu spät im Spiel.

Die Konsequenz?

• Kundenerlebnisse fühlen sich uneinheitlich und nicht besonders an

• Prozesse wirken über-engineered, aber nicht intuitiv

• Der Kundensupport wird zum Auffangbehälter für Entscheidungen, für die er nie verantwortlich war

Noch schlimmer: Es entsteht eine gefährliche Illusion.

Man glaubt, das CX-Problem im Griff zu haben, weil es gemanagt wird. Dabei ist es strukturell nie gelöst worden. Und das merkt der Kunde.

Die Antwort darauf liegt in einem radikalen Perspektivwechsel:

Statt CX als Reaktion zu denken, muss sie integrativer Teil der Produktentwicklung sein.

Was das heißt?

🧩 DEINE TOOLBOX

✅ Stell die Frage:
„Was hätte das Produkt tun können, um das zu verhindern?“

✅ Merke dir:
Jeder CX-Painpoint ist ein Produktmoment in Verkleidung.

✅ Ergänze dein Journey Mapping um eine neue Ebene:
Product Cause Layer: Wo entsteht die Friction wirklich?

✅ Verwandle Support- oder NPS-Daten in Produktinput (nicht nur in Prozessoptimierung)

✅ Führe ein:
CX-Pre-Mortem – Welche Friktion erzeugt ein Feature, bevor es live geht?